בעולם שבו שירות לקוחות הופך למונח חלול, רוני מור (53), מראשון לציון, מוכיח יום יום שעדיין יש מקום לגישה אנושית בבנקאות. מור, מנהל מחלקת בנקאות אישית בסניף הראשי של בנק הפועלים, הוא דמות שמסבירה את הפער בין "לעבוד בבנק" לבין "לשרת לקוחות מכל הלב".
הסיפור של מור מתחיל בהדר יוסף, שם גדל להורים שעלו מעיראק. "הכל התחיל ונגמר בקובה וטבית", הוא מספר בחיוך על הילדות שעיצבה את האופי הישיר והחם שלו. לפני 31 שנה נכנס לבנק הפועלים כעובד צעיר, וכיום הוא אחד מהמנהלים המוערכים ביותר במוסד. מה מחזיק אותו שנים כה רבות באותו מקום? "לא האתגר המקצועי", הוא מודה בכנות. "דווקא הקשר האנושי. לראות איך אתה יכול לשנות למישהו את החיים באמת".
יציאה מהארון בעבודה: "הצטערתי שלא עשיתי זאת קודם" – לפני עשרים שנה, כשהנושא של זכויות להט"ב עוד לא היה מובן מאליו כמו היום, מור החליט לקחת סיכון. "יצאנו לסוף שבוע עם כל עובדי הסניף, ואני הגעתי עם בן זוגי לשעבר". התגובות החמות של הקולגות העידו על כך שהיה מוקף באנשים עם לב פתוח. "לי לא נותר אלא להצטער שלא עשיתי זאת עוד קודם". הרווק הגאה מטפח גם תחומי עניין מחוץ לבנק – בעיקר אהבה עמוקה לקולינריה ומסעדנות. "כשבני המשפחה והחברים רוצים להזמין מקום למסעדה איכותית בארץ וגם בחו"ל, הם מתייעצים איתי", הוא מספר בחיוך.
סיפורים שנחקקו בזיכרון – במהלך שלושת עשורי העבודה, צבר מור אוסף של מקרים יוצאי דופן שמלמדים על הגישה הייחודית שלו. אסיר צעיר ששוחרר מהכלא פנה אליו כשחשבונו היה חסום. "ישבתי איתו, נתתי לו ייעוץ אישי – לא רק על כספים, אלא על גישה לחיים", הוא מספר. במקרה אחר, לקוחה נזקקה בדחיפות לניתוח מציל חיים בחו"ל. "היא פנתה אליי חסרת אונים. טיפלתי בנושא אישית, במהירות – ודאגתי להעברת הסכום הדרוש בזמן קריטי". הרגע המרגש ביותר קרה במקום הכי בלתי צפוי – במעלית בניו יורק. "נכנסתי למעלית גדולה ומלאה באנשים, ובתוכה צעירה שפנתה אליי לעיני כולם ואמרה: 'אתה הצלת אותי פעם – אני לא אשכח לך את זה'". "זה היה רגע עוצמתי", הוא נרגש. "להבין שבזכות פעולה אחת מישהו זוכר אותך לטובה, גם שנים רבות אחרי – זוהי תחושת שליחות אמיתית".
סוד השירות האמיתי – מה הסוד של הצלחתו? מור לא מסתיר. "הסוד פשוט: לדבר בגובה העיניים, להקשיב באמת, ולפעול מתוך רצון לעזור. כשלקוח נכנס כועס או לחוץ ויוצא רגוע, עם חיוך – זה הסיפוק הכי גדול". בעולם דיגיטלי שדוחף את האינטראקציה האנושית לשוליים, רוני מור מוכיח שיש דברים שאף טכנולוגיה לא תוכל להחליף. הוא ממשיך לבנות אמון שמחזיק לאורך שנים, לקוח אחר לקוח, סיפור אחר סיפור.
31 שנה אחרי, הוא עדיין מגיע לעבודה עם אותו החיוך ואותה מחויבות. וכשאתה שואל אותו מה הוא הכי גאה בו, התשובה באה מיד: "שאף פעם לא שכחתי שמאחורי כל חשבון בנק יש אדם עם חיים, עם בעיות, עם חלומות. זה מה שעושה את כל ההבדל".
