שבוע ראשון של עבודתי כקב"טית סמויה: השעה היא סמוך לשעת הסגירה של הסניף, העובדים בסניף מסדרים אותו, אחרוני הלקוחות בדרכם לקופות.
אישה אלגנטית ומטופחת מבצעת רכישה של מוצרים קוסמטיים, ובין היתר בודקת מוצרי איפור. היא מוכרת לעובדים כלקוחה טובה המגיעה לסניף לפחות פעמיים בחודש ומבצעת רכישה גדולה בכל פעם.
התזזית שבה נתונה הלקוחה צדה את עיניי ומיקדתי את תשומת ליבי בה.
הדיילת מניחה לה בסדר פנים ובחיוך את המוצרים על הדלפק, היא בודקת צבעים וסוגים, קוראת מרכיבים והוראת שימוש ומורידה את מדבקת המיגון, ובמהירות אלגנטית מוצאים חלק מהמוצרים את מקומם בתיקה. כך היא ממשיכה הלאה למוצרים נוספים. על הדלפק נאגרים מוצרים, ובמקביל נאגרת בתיקה כמות מוצרי טיפוח ואיפור בלתי מבוטלת. לא מפסידים מכירה כזאת, לכן הדלתות ננעלות ללקוחות נוספים, אולם איש לא מאיץ בלקוחה הקבועה שלנו, מכירה זו מכירה.
הלקוחה מסיימת את קנייתה בשווי 1,000 ₪ לערך, וביציאתה מהחנות אני נגשת אליה, מזדהה בפניה ומבקשת ממנה להלוות אליי פנימה למשרד. הלקוחה מתלווה אלי ואני מבקשת ממנה להראות לי את תכולת התיק שלה, בו מתגלה אוצר גנוב בשווי 1,300 ₪. הלקוחה הקבועה שמבקרת בסניף פעמיים בחודש, דוקטור במקצועה, מתגלה כגנבת. עכשיו נותר לאמוד את הנזק שנגרם בעטיה ולהמשיך בהליכים.
סיכום: אנשי מכירות מזהים לקוח פוטנציאלי, כך גם הקב"ט מזהה את לקוחותיו. אילו הייתה דיילת השירות נשארת מול אותה לקוחה בקשר עין ומתייחסת ברצינות למוצרים שהציגה על הדלפק עבור הלקוחה – אין לי ספק שהלקוחה לא הייתה גונבת, כמובן לא כמות כזאת.
מתוך הספר "סוד התוצאה".
